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En el Hospital del Día de Azogues del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social (IESS) existen dos “Teléfonos Rojos”, uno en el pasillo cerca del consultorio de Psiquiatría y otro en el acceso a la unidad médica, donde los usuarios con solo levantar el auricular pueden presentar sus preguntas, quejas, sugerencias y felicitaciones.
Al otro lado de la línea va a contestar personal de la Dirección Nacional de Atención al Ciudadano en la ciudad de Quito y le pueden solventar la pregunta, tramitar la queja hacia la Dirección Médica del Hospital para hacer una investigación o también las sugerencias para la mejora en la atención al afiliado.
Según dio a conocer Luis Abad, director médico del Hospital del Día, por la experiencia que tiene laborando en esta unidad, lo que más se presentan son quejas y menos del 1% son felicitaciones.
Explicó que generalmente las quejas se refieren a la falta de atención por cambios en el agendamiento, actividad de la cual se encarga el Call Contact Center (empresa privada) cuando por alguna razón el personal médico no concurre a laborar por enfermedad o calamidades domésticas.
En ese caso, las consultas de los días subsiguientes se trasladan a fechas posteriores y la obligación del Call Center es comunicar para cuando se trasladó la consulta que tenía el afiliado.
“Como no siempre comunican, a veces porque los afiliados no tienen registrados números telefónicos y no pueden llamar o mandarles mensajes, tampoco poseen correos electrónicos a donde comunicar el cambio de la agenda, el paciente viene en la fecha que tenía la cita médica, no le encuentra al profesional y presenta una queja”, dijo Abad.
El funcionario considera que el hospital también merece felicitaciones, porque está dando un servicio de calidad y calidez a los afiliados, pues es el único en el país de la red pública integral de salud, es decir, del Ministerio de Salud, Fuerzas Armadas, Policía y el IESS, que trabaja con consulta externa los 365 días al año y con cirugía programada.
“El 40% de las atenciones de este hospital son de esta provincia y el 60% corresponde a las provincias del Azuay, Morona Santiago, El Oro (Portovelo, Zaruma y Piñas), Chimborazo (Alausí y Chunchi), Guayas (Milagro y Naranjal)”, acotó.
